Quollio Data Intelligence Cloud サポート運用規程

この運用規程（以下、本規程）は、株式会社Quollio Technologies（以下、当社）が提供する SaaS型サービスおよびプログラム（以下、本SaaSサービス）の保守サポート（以下、本サポート）を提供する際の内容について定めたものです。

第１条　定義

本規程において、以下の用語および表現は、それらに対して定められた意味を有するものとします。

1. 「本SaaSサービス」とは、当社が提供する Quollio Data Intelligence Cloud および付随するオプションサービス（理由の如何を問わず、これらのサービスの名称または内容が変更された場合は、当該変更後のサービスを含みます。）をいいます。
2. 「利用登録」とは、本SaaSサービスの利用に関する契約を締結することを言います。
3. 「ライセンス」とは、利用登録に基づき本SaaSサービスの使用権が許諾された状態をいいます。
4. 「お客様」とは、本SaaSサービスの利用登録をした以下の法人をいいます。
   1. 本SaaSサービスを利用登録した法人
   2. 当社の正規販売代理店
   3. 当社とビジネスパートナー基本契約を締結し、当社から本SaaSサービスの評価用ライセンスを提供された法人
5. 「１次サポートパートナー」とは、当社の正規販売代理店で、且つ当社とのビジネスパートナー基本契約書において、再販売したお客様に対し７条「１次サポート」を提供することを合意している正規販売代理店をいいます。
6. 「エンドユーザー」とは、１次サポートパートナーが本SaaSサービスを再販売したお客様およびお客様内の本SaaSサービス利用者をいいます。
7. 「問い合わせ」とは、お客様が本サポートを受けるために、当社（１次サポートパートナーを含む）に発行した要求をいいます。
8. 「AWS」とは、Amazon Web Services, Inc. が提供するクラウドサービスプラットフォームで、当社の本SaaSサービスが動作するクラウドコンピューティングサービスをいいます。
9. 「プログラム環境」とは、本SaaSサービスの一部として当社が提供するプログラムが配置され稼働するお客様の環境で、AWSまたはお客様のオンプレミス環境に構築された基盤環境をいいます。
10. 「データソース」とは、本SaaSサービスが管理するデータの取得先となるシステムで、当社以外の第三者によって提供され、且つお客様がその使用権を提供元より許諾されたシステムをいいます。
11. 「トレーニング」とは、本SaaSサービスの利用に関する教育をいい、当社が提供するハンズオン学習および動画による説明、およびサクセスサポート契約または個別契約による支援を含みます。本SaaSサービスの使用方法、コンテンツの作成と運用、プログラムのインストールを対象としますが、これらに限定されません。
12. 「リポジトリ」とは、以下のデータが格納されたAWSに配置されているオブジェクトおよびデータベースシステムに存在するデータで、当社が維持管理しているものをいいます。
    1. お客様およびサービス利用者が作成したコンテンツおよびデータ
    2. 本SaaSサービスの一部として当社が提供するお客様環境で動作するプログラムがお客様のデータソースから取得して本SaaSサービスに登録したデータ
13. 「アップデート」とは、当社がライセンス用に一般提供する本SaaSサービスの後継リリース、または特定の機能について修正されたプログラムで、利用申込書で記載されたライセンスされた本SaaSサービスについて、サポート期間中に追加のライセンス料金無しで提供するものを意味します。
14. 「サポート・ポータル」とは、当社が運営するWebベースのサイトで、お客様が当社に８条「２次サポート」を依頼する際に、問い合わせを発行するサイトをいいます。

第２条　適用

1. お客様が、当社（１次サポートパートナーを介してサービスが提供される場合を含む）から提供される本サポートを、本規程記載の通りに受領するには、本SaaSサービスが利用申込書もしくはビジネスパートナー基本契約書に従いお客様にライセンスされている必要があり、且つ本サポートの利用料金（以下、サポート料金）の支払が必要です。
2. 本サポートは、本SaaSサービスのドキュメントに明記される通り改変されずに実行されている当社よりライセンスされた本SaaSサービスのリリースにおいて、且つ動作検証済のデータソースおよびプログラム環境の構成で、実証可能な問題に対して提供されます。
3. 本規程は、当社の裁量により変更される場合があります。

第３条　サポート料金

1. お客様は、利用申込書もしくはビジネスパートナー基本契約書に記載された定めに従いサポート料金を支払います。支払い方法は利用申込書もしくはビジネスパートナー基本契約書に記載された定めに従います。サポート料金の支払いが無い場合、本SaaSサービスの利用期間中であっても、当社は本サポートを終了します。本SaaSサービスの利用登録後は、支払われたサポート料金の払い戻しはされません。
2. 当社は、お客様に少なくとも60日前に通知することにより、サポート料金の増額または新規料金を追加することができます。
3. 利用登録の基となるライセンスの一部が終了した場合、当該ラインセンス利用登録の残りのライセンスに対するサポート料金は、終了時点または引き下げ時点で有効な本SaaSサービスの定価に基づき算出されます。
4. 利用登録の基となるライセンスが複数の利用申込書に基づく場合、お客様が当社から本サポートの提供を受領するには、お客様は全てのライセンスに対するサポート料金を支払うものとします。

第４条　本サポートの開始と終了

1. 本サポートは、利用申込書もしくはビジネスパートナー基本契約書に別途記載が無い限り、当社が本SaaSサービスの利用登録の承諾を申込者に通知を発信したときに有効となります。
2. 本サポートは、利用申込書もしくはビジネスパートナー基本契約書に記載されたライセンスに関して、本SaaSサービスの利用開始日と同一日付に開始され、本SaaSサービスの利用期間の終了と同一日付まで有効に存続します。これを、サポート期間といいます。
3. 本サポートは、いずれかの当事者が本SaaSサービスの期間満了の少なくとも30日前までに相手方当事者に利用登録を終了させる旨の書面による通知をしない限り、本SaaSサービスの利用と共に本サポートも更に１年間自動的に継続延長されるものとし、以後もまた同様とします。
4. 当社は、サポート期間の終了を超えてお客様に本サポートを提供する義務を負いません。

第５条　本サポート終了の権利

1. 当社は、サポート期間中であっても、本SaaSサービスを構成する特定のプログラムまたは本SaaSサービスのリリース（本SaaSサービスに組み込まれた第三者のプログラムで供給元によるサポートが既に終了しており、且つ当社が本サポートを提供することがもはや実行不可能であるプログラムを含む）および、特定のデータソースに対する本SaaSサービスの本サポートを、当社の裁量で終了することがあります。

第６条　本サポートを構成する保守およびサービス

1. 当社が提供する本サポート概要は以下となり、詳細は別途本規程に定めます。但し、エンドユーザーに対しては、１次サポートパートナーを介して本サポートによる保守およびサービスが提供されます。
   1. お客様の問い合わせに対し、８条に定める２次サポート
   2. 本SaaSサービスが配置されている当社の基盤環境およびリポジトリに関する保守作業
   3. アップデートの提供
   4. 本SaaSサービスに関するドキュメントの提供
   5. アップデートおよび本SaaSサービスの運用に関する通知
   6. 根本原因分析の提供
   7. 問い合わせを管理するポータル・サイトの提供

第７条　１次サポート

1. お客様は、本SaaSサービスの１次サポートを、お客様内の本SaaSサービス利用者またはエンドユーザーに直接提供する体制およびプロセスを、お客様にて構築し維持していただく必要があります。
2. １次サポートには以下を含みますが、これらに限定されるものではありません。
   1. サポート期間中の本SaaSサービスの性能、機能または運用についての問い合わせに関して、本SaaSサービス利用者およびエンドユーザーへの直接の回答
   2. サポート期間中の本SaaSサービスの問題または不具合に関して、本SaaSサービス利用者およびエンドユーザーエンドユーザーへの直接の回答
   3. サポート期間中の本SaaSサービスの問題または不具合の診断
   4. サポート期間中の本SaaSサービスの問題または不具合の解決
3. お客様が、商業的に合理的な努力の結果、１次サポートにおいてサポート期間中の本SaaSサービスの問い合わせの直接の回答、および問題または不具合の診断や解決ができない場合、お客様は当社に２次サポートを依頼できます。２次サポートの依頼は、９条「技術連絡先」がサポート・ポータルから問い合わせを発行することで完了します。
4. お客様は、当社が２次サポートを提供するのに必要な情報を可能な限り当社に提供するものとします。
5. 当社は、お客様の技術連絡先から登録された問い合わせ内容をレビューし、上記の標準的な運用についてお客様を支援するために、特定の体制やプロセスの変更をお客様に推奨する場合があります。

第８条　２次サポート

1. 当社がお客様に提供する２次サポートは、以下で構成されるものとします。
   1. サポート期間中の本SaaSサービスの使用方法または仕様に関する質問への回答
   2. サポート期間中の本SaaSサービスの問題または不具合の診断
   3. サポート期間中の本SaaSサービスが、その機能の重要な点において関連ドキュメントの記載の通りに機能するよう、サポート契約期間中の本SaaSサービスで報告された検証可能なエラーを解決するための商業的に合理的な努力

第９条　技術連絡先

1. お客様は、当社が提供する本サポートにおいてお客様と当社間の連絡窓口となる技術連絡先を当社に登録します。技術連絡先となるお客様組織に属する個人は、本SaaSサービスの管理者もしくは本SaaSサービスの運用管理者として、少なくとも本SaaSサービスに関する初期の基本的なトレーニングを受ける必要があります。当社は、お客様の技術連絡先に対して必要に応じて特定の役割に適した本SaaSサービスに関する補足トレーニングを受けることを推奨する場合があります。お客様の技術連絡先は、当社がお客様の問い合わせを分析し解決するのを支援するにあたり、お客様および本SaaSサービス利用者が直面している問題の基本線を把握する必要があります。当社は、お客様の技術連絡先に対して、その問題を再現する情報と本SaaSサービス、プログラム環境、データソースの基本的な知識を備えることを推奨します。
2. １次サポートパートナーであるお客様の技術連絡先は、１次サポートをエンドユーザーに提供するにあたり、本SaaSサービスの問題の解決を促し、また当社が問い合わせを分析し解決するのを支援するうえで、本SaaSサービス、エンドユーザーのプログラム環境とデータソースに精通していなければなりません。１次サポートパートナーであるお客様の技術連絡先は、エンドユーザーが直面している問題を理解していること、またその問題を再現するために本SaaSサービス、プログラム環境、データソースについて知識と能力を備えている必要があります。
3. お客様は、主たる技術連絡先とバックアップの技術連絡先を指定することができます。お客様は、利用申込書に記載された統制ユーザー数と同数の技術連絡先を登録できます。但し、利用申込書に記載された統制ユーザー数が6人を超える場合、またはお客様が１条４項２号および３号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、技術連絡先として登録できるのは最大6人までとなります。
4. お客様は、技術連絡先が変更になった場合は、直ちに当社に通知する必要があります。
5. 当社は、お客様の技術連絡先から登録された問い合わせ内容をレビューし、トレーニング受講により予防できるものについては問い合わせを回避できるように、特定のトレーニングを薦める場合があります。

第１０条　評価用ライセンスに提供する本サポート

1. お客様が１条４項２号および３号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、ビジネスパートナー基本契約書に基づき当社より提供される本SaaSサービスの評価用ライセンスに対し、当社が提供する本サポートは、本規程に別途定めがある場合を除き、本規程に準じます。評価用ライセンスに対するサポート料金とその支払いは、ビジネスパートナー基本契約書に準じます。
2. お客様が１次サポートパートナーの場合、エンドユーザーに対するサポートおよびそのサポート料金は、評価用ライセンスに対するサポートおよびサポート料金には含まれません。
3. １次サポートパートナーの主たる技術連絡先は、エンドユーザーに対する１次サポートの主たる技術連絡先と同じである必要があります。

第１１条　本サポート対象となるデータソース

1. お客様が本SaaSサービスと共に利用するデータソースに関して、お客様は、当社が動作検証したデータソースの条件（リリース、エディション、パッチセット）を維持する必要があります。お客様が利用しているデータソースのリリースに対するサポートをデータソースの供給元が終了する場合、お客様が当社から本サポートを引き続き受領するには、お客様は、当社が動作検証済のデータソースのリリースにアップデートすることが必要となる場合があります。
2. データソースの供給元によるサポートが終了したリリース、エディション、パッチセットに関して、当社はサポート期間中であっても本サポートを終了する場合があります。
3. データソースの供給元によるサポートが終了したリリース、エディション、パッチセットに関して、当社が本サポートを継続する場合でも、本SaaSサービスの問題または不具合がデータソースの供給元が提供するプログラムに起因すると推測される場合、当社が提供する本サポートの内容が制限される場合があります。

第１２条　問い合わせ対応

1. 本サポートが提供する問い合わせ対応は、以下の通り営業します。
   1. 営業時間は、当社が定める営業日10時から18時までの間となります。
   2. 当社が定める営業日とは、月曜から金曜で、且つ祝日、年末年始および当社が定める休業日を除きます。
2. お客様は、営業時間外でもサポート・ポータルから問い合わせを発行できますが、当社による問い合わせの受付は翌営業日以降となります。
3. 災害などの被害により、当社の所在地域および当社従業員の居住地域で壊滅的な事象が発生した場合、当社は本サポートによる問い合わせ対応の営業を停止する場合があり、当社はお客様に問い合わせ対応の停止を通知するための商業的に合理的な努力をいたします。サポート・ポータルの提供元である Zendesk, Inc. のデータセンターが運用されている場合、お客様はサポート・ポータルより問い合わせを発行できますが、当社による問い合わせの受付は、営業再開後となります。

第１３条　問い合わせおよび当社サポートへの連絡手段

1. お客様の技術連絡先は、当社が運営するWebベースのサポート・ポータルhttps://support.quollio.com から問い合わせを発行して、当社サポートにコンタクトできます。サポート・ポータルは、24時間利用できます。但し、サポート・ポータルの供給元がサービスを停止する場合を除きます。 サポート・ポータルを利用するには事前にお客様の技術連絡先の登録が必要です。サポート・ポータルは、登録された技術連絡先のみが利用できます。
2. お客様の技術連絡先と当社サポートとの連絡は、原則としてサポート・ポータルで行われます。
3. お客様の技術連絡先がサポート・ポータルから発行した問い合わせについて、お客様の技術連絡先および当社サポートは、必要に応じてWeb会議（一回につき、最大30分を目途とする）によるオンラインでの対話を要望できます。Web会議は、双方の合意の元に行います。

第１４条　問い合わせ種別による本サポートの提供範囲

1. お客様がサポート・ポータルから登録可能な問い合わせのうち、本サポートの対象となる問い合わせは、以下の通りです。
   1. 質問
      1. 本SaaSサービスの使用方法、動作、仕様に関する質問。但し本SaaSサービス仕様について非公開な内部仕様に関する質問を除きます
      2. 本SaaSサービスのドキュメント（サポート・ポータルに公開された技術情報を含む）に関する質問
      3. プログラム環境の構築に関する質問
   2. 問題の報告および診断の依頼
      1. 本SaaSサービスに関する以下の問題について診断し、解決または回避のための商業的に合理的な範囲での努力
      2. 本SaaSサービスの停止
      3. 殆どのエンドユーザーが本SaaSサービスを使用できないアクセス障害
      4. 本SaaSサービスの使用に著しく影響を与える性能の低下
      5. 本SaaSサービス機能の予期せぬ動作、結果不正、エラーの発生の報告
      6. 本SaaSサービス機能の不具合
   3. 作業依頼
      本SaaSサービスが配置されている当社が維持管理する基盤環境に対する以下の作業依頼
      1. 本SaaSサービスへのアクセスを制御する許可リストの作成および保守
      2. 本SaaSサービス画面にお客様ロゴを配置する作業
   4. 本SaaSサービスの機能追加、拡張に関する質問
      質問を承るのみであり、現在の本SaaSサービスが提供していない機能の実現可否、機能の仕様詳細、実現時期は、当社の裁量で決定されます。
   5. サポート・ポータルの使用方法に関する質問と技術連絡先の登録および削除
   6. 本SaaSサービスのドキュメント・サイトの使用方法に関する質問
   7. 当社のメンテナンスによる本SaaSサービスの停止に関する質問
   8. 本規程に関する質問
2. お客様がサポート・ポータルから登録可能な問い合わせのうち、当社サポート以外の担当従業員で対応する問い合わせは以下の通りです。これらの問い合わせは、本サポートの対象外となります。
   1. お客様が当社とサクセスサポート契約を締結している場合に、当該契約に基づく本SaaSサービスに関する具体的な問い合わせ
   2. お客様が当社とプログラム構築支援契約を締結している場合に、当該契約に基づくプログラム環境構築に関する具体的な問い合わせ
   3. お客様が当社とサクセスサポート契約を締結している場合に、非技術の事項に関する問い合わせ
3. 以下のお問い合わせは、本サポートの対象外となります。お客様がサポート・ポータルから当該問い合わせを登録した場合、当社サポートはお客様を担当する当社営業もしくは問い合わせの担当部門への連携をもって対応を終了します。
   1. お客様先に当社サポートが出向く、オンサイトサポートの依頼
   2. 本SaaSサービスに関するトレーニングの依頼
   3. お客様が本SaaSサービスで作成するコンテンツの設計および運用に関する具体的な支援、相談
   4. お客様がプログラム環境を構築する際に、本SaaSサービスドキュメントに記載されていないネットワークおよび基盤環境を用いる場合のプログラム構築に関する具体的な支援、相談
   5. 当社サポートが問い合わせ対応で提供した解決策または回避策について、お客様による作業が必要な場合の作業の代行。当社サポートは、お客様自身で作業が必要な解決策または回避策について、その作業手順を含めて回答しますが、お客様作業の代行はいたしません。
   6. 当社以外の第三者が提供する製品およびサービスの使用方法の教授。問い合わせ対応で当社サポートが提供する解決策または回避策が、当社以外の第三者が提供する製品およびサービスの利用が必要となる場合に、当該製品およびサービスの使用について必要な作業手順は説明しますが使用方法を教授しません。
   7. お客様が本SaaSサービスで作成するコンテンツに関する作業の代行。コンテンツの作成、更新、削除を含みますが、これらに限定されません。但し、本SaaSサービスの不具合が原因で発生したコンテンツに関するデータの回復作業は、データ保全を優先するために当社が行う場合がありますが、その場合の作業の主体は当社の裁量で決定します。
   8. お客様が本SaaSサービスで作成したリポジトリのバックアップの作成およびバックアップからリポジトリへのリストアの代行。本SaaSサービスの機能によりお客様自身で実現できるバックアップおよびリストア作業は代行いたしません。
   9. お客様のプログラム環境での本SaaSサービスのインストールおよびアップデート作業の代行
   10. 本SaaSサービスのカスタマイズに関する質問、具体的な支援、またはカスタマイズ作業。支援には、プログラム環境におけるプログラム構成のカスタマイズ後に、当社による検証作業を含みます。但し、本SaaSサービス画面にお客様のロゴ画像を配置する作業を除きます。
   11. 本SaaSサービスが提供するアプリケーション・プログラミング・インタフェースを用いてお客様がプログラムコードを開発する場合に、プログラムコードの処理概要、記述、解析と修正に関する具体的な支援、相談、またはプログラムコードの開発作業。支援には、お客様が開発されたプログラムコードの当社による検証作業を含みます。
   12. 当社がお客様の責任の元で運用可否を決定することを明記して提供した参考情報に起因して発生した問題および不具合の診断と解決支援。当社の本SaaSサービスの他、データソース、プログラム環境で発生した問題を含みますが、これらに限定されません。
   13. 当社がお客様の責任の元で運用可否を決定することを明記して提供した参考情報に対する質問
   14. 本SaaSサービスロードマップに関する質問
   15. 提供が予定されているアップデートに関して、コミットを伴う具体的な提供時期と内容に関する質問
   16. 本SaaSサービスの機能追加、拡張に関して、当社の実現可否および具体的な実現時期の決定を伴った要望
   17. 当社の他のお客様における本SaaSサービスの使用事例に関する質問

第１５条　重大度の定義

1. １４条１項３号および２項に該当する問い合わせを除き、お客様は問い合わせを発行する際に重大度を設定できます。
2. お客様は、問い合わせの重大度を本項の定めに基づき設定します。お客様が設定した重大度が実際の問い合わせ内容と著しい乖離があると当社が判断した場合、当社は問い合わせの重大度を定義に応じて予告なく変更することがあります。
   1. 重大度１
      1. 当社から通知なく本SaaSサービスが停止
      2. 殆どの本SaaSサービス利用者が、本SaaSサービスをアクセスまたは利用できない状態となるアクセス障害
      3. 本SaaSサービスの利用に著しく影響を与える性能の低下で、殆どの本SaaSサービス利用者による本SaaSサービスの殆どの機能の利用が妨げられる問題
   2. 重大度２
      1. プログラム構築に関する問題で、構築日程に重大な影響を及ぼす問題
      2. 本SaaSサービスの機能の重要な点においてドキュメントの記載の通りに機能しない問題で、本SaaSサービスを用いたお客様の業務の遂行ができず、且つ回避策が無い場合
      3. 一部の本SaaSサービス利用者が、本SaaSサービスを利用できない状態となるアクセス障害
      4. お客様のプログラム環境における本SaaSサービスの性能の問題で、プログラム運用に影響を与える問題
      5. 本SaaSサービスの機能および運用において、セキュリティに関する重大なインシデント
      6. 当社のメンテナンスによる本SaaSサービスの停止に関する緊急性の高い質問
   3. 重大度３
      1. プログラム構築に関する問題で、構築日程に影響のない問題
      2. 本SaaSサービスの機能の重要な点においてドキュメントの記載の通りに機能しない問題であるが、回避策が在る場合
      3. 本SaaSサービスの性能の低下であるが、本SaaSサービス利用者による本SaaSサービスの利用に影響のない問題
      4. 本SaaSサービスの主たる機能に影響のない問題
      5. 本SaaSサービスの使用方法あるいは仕様に関する質問
      6. 本SaaSサービスのドキュメント（サポート・ポータルに公開された技術情報を含む）に関する質問
      7. １４条１項３号に定める作業依頼
      8. プログラム構築に関する情報提供の依頼
      9. 当社のメンテナンスによる本SaaSサービスの停止に関する緊急性の低い質問
   4. 重大度４
      1. 本SaaSサービス画面の外観等の軽微な問題で、本SaaSサービス利用者の利用に影響が無い場合
      2. 当社が運営するサポート・ポータルに関する問い合わせ。お客様の技術連絡先の登録および削除を含みます
      3. 当社が運営する本SaaSサービスのドキュメント・サイトの使用に関する質問
      4. 本規程に関する質問
      5. 本SaaSサービス機能の追加、拡張に関する質問。問い合わせを発行すると、重大度４が自動で設定されます
3. お客様が１条４項２号および３号に該当する当社のビジネスパートナーの場合、ビジネスパートナー基本契約書に基づき当社より提供される本SaaSサービスの評価用ライセンスに関して登録された問い合わせに対し、お客様が重大度として重大度１、重大度２、重大度３を設定した場合、当社はその重大度を下げる場合があります。

第１６条　目標サービスレベル

1. 当社は問い合わせの重大度に応じて、本条で定める目標サービスレベルで設定された応答時間に従い、問い合わせ対応するよう、合理的な努力をいたします。当社がサポート・ポータルから問い合わせに返信を登録することで応答が完了したとみなします。
2. 目標サービスレベルは営業時間内の対応目標であり、重大度１に該当する問い合わせの場合でも、営業時間外の対応はいたしません。
3. 目標サービスレベルは情報提供のみを目的としており、本規程に定められた時間を厳守できなかった場合でも、当社の違反とはなりません。
4. 目標サービスレベルは、当社の裁量により変更される場合があります。
   1. 初期応答の目標。登録された問い合わせに対して当社サポートが受付した旨を応答する目標です。
   2. 応答の目標。本サポートの対象となる１４条１項「質問」および１４条２項「問題の報告と診断の依頼」に該当する問い合わせが対象となります。この目標は、未解決の問い合わせに対し、お客様からの更新に対する当社からの返答、および当社が作業中のステータスである問い合わせに関して対応状況を更新する目標です。但し、本SaaSサービスの不具合の可能性がある問題と判断され問題番号が発行され、当社開発部門による原因分析および不具合の修正が開始された問い合わせを除きます。
   3. 解決または回避の目標。本サポートの対象となる１４条２項「問題の報告と診断の依頼」に該当する問い合わせで、且つ重大度１に相当する問い合わせのみが対象となります。但し、以下の場合を除きます。
      1. 本SaaSサービスの提供に必要なAWS、通信回線、その他外部システムが停止したことにより発生した重大度１に相当する問題
      2. 本SaaSサービスの提供に必要なAWS、およびその他の外部システムの提供または利用が遮断されたことにより発生した重大度１に相当する問題
      3. 地震、落雷、火災、停電または天災などの不可抗力により、本SaaSサービスの提供が困難となり発生した重大度１に相当する問題。本SaaSサービスはAWS東京リージョンに配置されていますが、本号に記載した不可抗力により当該データセンターで壊滅的な事象が発生しAWS東京リージョンがそのサービスの提供が困難となった場合に発生した重大度１に相当する問題
      4. 重大度１に相当する問題の原因が、本SaaSサービスの不具合の可能性があると判断され問題番号が発行された場合で、当社開発部門による原因分析および不具合の修正が開始された問題

第１７条　重大度と目標サービスレベルの相関

1. 重大度１
   1. 初期応答の目標は、1営業時間以内とします
   2. 応答の目標は、4営業時間以内とします
   3. 解決または回避の目標は、4営業時間以内とします
2. 重大度２
   1. 初期応答の目標は、4営業時間以内とします
   2. 応答の目標は、24営業時間以内とします
   3. 解決または回避の目標は、設定しません
3. 重大度３
   1. 初期応答の目標は、8営業時間以内とします
   2. 応答の目標は、40営業時間以内とします
   3. 解決または回避の目標は、設定しません
4. 重大度４
   1. 初期応答の目標は、16営業時間以内とします
   2. 応答の目標は、80営業時間以内とします
   3. 解決または回避の目標は、設定しません

第１８条　アップデート

1. アップデートは当社の裁量で提供され、その提供時期も当社の裁量で決定されます。
2. アップデートには、利用申込書に記載されていない別途ライセンスが必要なリリース、オプション、将来のサービスは含まれません。当社は、将来のリリースまたはサービスとその機能について、何らの開発義務を負うものではありません。
3. 利用可能となったアップデートは、ネットワーク回線により配布されます。お客様のプログラム環境にてアップデートの反映が必要になる場合、その作業の責任はお客様が負うものとします。

第１９条　根本原因分析（以下、RCA）の提供

1. 当社の営業時間内に発生した重大度１の問題が120分を超えて発生し、且つ当社の大半のお客様に影響が及んだ場合、当社はRCAを、サポート・ポータルから提供します。当社は商業的に合理的な努力の範囲でRCAを作成し提供するものとします。

第２０条　停止とその通知

1. 本SaaSサービスの利用規約に定める本SaaSサービスの停止を行う場合、当社はお客様に停止を通知するよう、商業的に合理的な努力をいたします。営業時間内の通知は、サポート・ポータルと、サポート・ポータルに登録されたお客様の技術連絡先に行われます。
   1. 計画停止。当社は計画された保守による停止を計画停止として、サポート・ポータル上で事前にお客様に通知する商業的に合理的な努力をいたします。計画停止の通知は１週間前までを目途としていますが、緊急の保守により本SaaSサービスの停止が計画された場合は、速やかに通知するよう、当社は商業的に合理的な努力をいたします。
   2. 計画外停止。本SaaSサービスの予期せぬ停止が発生した場合、当社はお客様に通知するための商業的に合理的な努力をいたします。

第２１条　バックアップとリストア

1. 当社は本SaaSサービスの利用規約に定めるバックアップ運用を実施しており、データの消失または破損が発生した場合、当社は商業的に合理的な努力の範囲でデータの回復措置を行います。バックアップは、Amazon Web Services, Inc. の責任により運用されており、バックアップの消失または破損が発生した場合でも、当社の違反となりません。

第２２条　本SaaSサービスのドキュメント

1. お客様および本SaaSサービス利用者は、当社が運営するWebベースのドキュメント・サイトhttps://guide.quollio.comを、24時間利用できます。但し、ドキュメント・サイトの供給元がサービスを停止する場合を除きます。
2. お客様の技術連絡先は、サポート・ポータルに掲載された本SaaSサービスに関する技術情報を、24時間参照できます。但し、サポート・ポータルの供給元がサービスを停止する場合を除きます。

第２３条　プログラム構築支援およびサクセスサポート

1. お客様がプログラム構築支援およびサクセスサポートを契約された場合、サービスは契約に基づき提供されます。
2. いずれのサービスの提供においても、お客様と当該サービスの担当従業員との連絡の目的で、サポート・ポータルを利用する場合があります。

第２４条　本サポートにおける情報セキュリティ

1. 本規程に別に定めがある場合を除き、当社は本SaaSサービスの利用規約、および当社の個人情報保護方針および情報セキュリティ方針に従い、適切にお客様の情報を取り扱います。
2. 当社が本規程に定めた２次サポートをお客様に提供するために、お客様が本SaaSサービスに作成したコンテンツおよびデータの確認が必要になる場合があり、当社は本SaaSサービス画面上に表示されるコンテンツ情報の共有もしくは当社サポートによる本SaaSサービス画面のアクセス承認を、お客様に依頼する場合があります。当社はまた、お客様のリポジトリにアクセスして情報を参照する作業の承認を、お客様に依頼する場合があります。
3. お客様は、個人情報の保護に関する法律に定める個人情報または匿名加工情報（以下、総称して個人情報等）および輸出貿易管理令の適用を受ける特定技術に関する情報（以下、総称して特定技術等）を含んだ情報を、サポート・ポータルから問い合わせに記載するには、事前に当社に対し、その旨を表明するものとします。
4. お客様がサポート・ポータルから問い合わせに登録した情報は、サポート・ポータルの提供元である Zendesk, Inc. の情報セキュリティポリシーに基づき取り扱われます。詳細は、https://www.zendesk.co.jp/trust-center/を参照してください。

第２５条　責任の制限

1. いずれの当事者も、間接損害、付随的損害、派生的損害、結果的損害、特別損害、または逸失利益、収益の喪失、データの使用機会の損失、データの紛失、破壊、改ざん、不正アクセスについて何ら責任を負わないものとします。本サポートの利用に関連して生じるいずれの損害に対する当社の賠償責任の限度は、本SaaSサービスの利用規約、利用申込書およびビジネスパートナー基本契約書に準じます。
2. データの消失または破損について、当社は本SaaSサービスの利用規約および本規程に基づきデータの回復措置を行いますが、完全に回復できなかった場合でも、データの消失または破損に起因する間接損害、付随的損害、派生的損害、特別損害、または逸失利益、収益の喪失、データの使用機会の損失について責任を負いません。
3. 以下に関連する本SaaSサービスの停止、もしくは使用に著しく影響を与える性能の低下、本SaaSサービスの結果不正について、当社は一切の責任を負いません。
   1. 当社が発行する本SaaSサービスのサービス仕様および本SaaSサービス利用に関するその他の指示に従わない形での本SaaSサービス利用。
   2. 当社がお客様の責任の元で運用可否を決定することを明記して提供した参考情報に起因する損失および損害。直接的、間接的、特別または結果的損失および損害を含みますが、これらに限定されません
   3. お客様が本SaaSサービスで作成したコンテンツに起因する損失および損害。直接的、間接的、特別または結果的損失および損害を含みますが、これらに限定されません

【2025年2月14日制定】